请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版

多多发免费广告        

 找回密码
 立即注册

扫一扫,访问微社区

QQ登录

只需一步,快速开始

搜索
查看: 12|回复: 0

向阿里学习:培养未来(T型)服务人培训(深圳

[复制链接] [查看百度是否已收录此帖]

1543

主题

1543

帖子

4943

积分

论坛元老

Rank: 8Rank: 8

积分
4943
QQ
发表于 2020-10-23 08:36:56 | 显示全部楼层 |阅读模式
向阿里学习:培养未来(T型)服务人培训(深圳,12月18-19日)
【举办单位】北京曼顿培训网
【咨询电话】4006820825   010-56133998   13810210257
【培训日期】2020年12月18-19日
【培训地点】深圳
【培训对象】客服顾问、客服团队管理者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等。

【课程收益】
1、了解“未来服务人”培养模型,激发成长型思维和能力;
2、掌握“客户-企业-客服”三维角度的不同体验工具;
3、发展学员的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识;
4、掌握”LTEA服务沟通模型“及未来服务人的卓越服务技能;
5、掌握“用户体验优化”的方法技巧;
6、掌握服务执行力之三支柱核心要点,提升客服执行力。

【课程特色】
1、紧贴业务:围绕企业真实的案例场景进行共创、剖析和赋能,实用性强;
2、转化性强:“未来服务人”培养模型增强培训效果及落地转化程度;
3、案例丰富:通过不同行业及领域的领头企业服务团队的实践案例分享、剖析和借鉴。

【课程大纲】
导入
建立「服务分享卡片集市」
用户体验金字塔
互联网时代下的客户的新需求
VUCA时代下服务岗位的新使命
“未来服务人”培养模型介绍
模块一:服务初心
牢记服务初心
1、案例分享:「这是不是好的服务」
2、服务房子图的价值
3、描绘「服务房子」
企业的使命、愿景、策略
服务部门的策略、DNA
小组实践“服务房子图”
模块二:服务意识
优秀的服务意识
1、什么是服务意识?
2、未来服务人之“多维视角”训练
用户视角之链路观:  用户体验地图
用户视角之细微观: 用户“移情图“
岗位视角之价值观: 未来服务人岗位画像
岗位视角之同理心:  服务同理心训练
企业视角之全局观:  客户、服务与企业绩效
3、小组讨论:如何体现主动服务意识?
内部客户
外部客户
4、案例演练&点评反馈:「企业服务场景演练」
5、教练对话:了解自己的“多维服务视角”的状况
6、拟定行动计划之:提升我的主动服务意识的行动
模块三:服务沟通
卓越的服务技能
一、LTEA服务核心技能
1、了解「LTEA服务流程」
2、有效倾听
倾听的五个层次
移情式倾听的方法
练习「有效倾听实践卡」
3、深度思考
“共赢思维”寻找最佳解决方案
资源分析图
4、有效表达:
结构篇:  KISS原则;结构化原理
技巧篇 :  管理期望值;透明法则;FAB原则
语境篇:  措辞的魅力;“双重角度”;向日葵法则
练习「有效表达实践卡」
5.  服务跟进(行动):
服务跟进“三原则”
二、匹配客户沟通风格
1.认知DISC
视频:「DISC的电影人物」
案例:「DISC的客户样式」
2.自测:认识自己的沟通风格
3.辨别:客户的沟通风格
4.匹配:匹配客户沟通的方式
5.情景演练:「DISC四种客户的沟通场景」
三、客户抱怨/投诉处理
1.了解客户异议/投诉:
产生的三大原因、产生的四大类型
2.掌握异议/投诉处理的
处理的五大原则、处理的六大步骤
巧妙表达「不同意见」的四种方法
3.情景演练:「客户抱怨/投诉处理案例」
模块四:服务情商
提升服务情商
1、小组讨论:  「未来服务人的服务执行状态」
2、情绪体验活动
(1)情绪博物馆
(2)情绪画廊
3、情绪原理认知
(1)认知情绪及情绪的“三大原则”
(2)了解普拉奇克情绪地图&信息
(3)情绪反应之“六秒原则”
4、提升服务情商训练
(1)1.2.3  KCG
(2)识别你的“情绪模式”
(3)情绪反应之“六秒钟原则”
5、个人行动计划:「提升我的服务执行力」
模块五、优化体验
1、优化服务体验:
(1)数据思维
(2)产品思维
(3)创新思维
2、服务发声“四步骤”
(1)听用户声音,说服务故事,给服务数据,提优化建议
3、案例演练「提出优化建议」
导出
ORID访谈:学习要点回顾、学习收获  
个人行动计划


【费用及报名】
1、费用:培训费4200元(含培训费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询:4006820825   010-56133998  56028090  13810210257鲍老师
3、报名流程:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网:  (每月在全国开设四百多门公开课,欢迎报名学习)








回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

QQ|多多发免费广告 ( 粤ICP备19068419号 )|网站地图

GMT+8, 2020-11-25 21:35 , Processed in 0.060282 second(s), 22 queries .

Powered by Discuz! X3.4

© 2001-2017 Comsenz Inc.

快速回复 返回顶部 返回列表